Allegro Discussions und Message Center: Was sich für Verkäufer seit dem 28. Oktober 2026 geändert hat

Was sich am 28. Oktober 2026 bei den Discussions geändert hat

Neue Meldungen landen beim Verkäufer als Kaufprobleme: bei einem Firmenkonto im Reiter „Messages“ im Sales Center, bei einem Privatkonto im „Message Center“. Allegro hatte diesen Weg zuvor für einen Teil der Käufe bei Verkäufern mit Privatkonto getestet und ihn am 28. Oktober auf die meisten Verkäufer ausgeweitet, wobei Discussions, die vor diesem Datum eröffnet wurden, wie bisher weitergeführt werden. Einige Wochen lang liegen die Kundenanliegen also an zwei Stellen zugleich, und an jeder davon gelten etwas andere Regeln.

Die wichtigsten Fristen hat Allegro unverändert aus den Discussions übernommen, sodass es bei den Unterschieden vor allem darum geht, wie der Käufer ein Problem meldet und wann er Hilfe von der Plattform bekommt. Am deutlichsten werden sie, wenn man beide Wege nebeneinanderstellt:

• Ort des Gesprächs: Die Discussion befindet sich im Reiter „Complaints and Discussions with buyers“ im Sales Center, das Kaufproblem dagegen im Reiter „Messages“ im Sales Center oder im „Message Center“.
• Anzahl der Meldungen: Eine Discussion bezieht sich auf die gesamte Bestellung, und davon kann es nur eine geben, während ein Kaufproblem ein einzelnes Produkt betrifft, sodass der Kunde beim Kauf mehrerer Produkte oder mehrerer Exemplare mehrere Threads eröffnen kann.
• Erneutes Öffnen: Eine Discussion kann der Käufer selbst nur einmal wieder öffnen, den Thread zu einem Kaufproblem dagegen mehrfach, in beiden Fällen bis zu 2 Jahre nach dem Kauf.
• Allegro Buyer Protection: In einer Discussion bittet der Kunde um Hilfe, indem er sie als ungelöst markiert, während es beim Kaufproblem diese Option nicht gibt und die Daten von Allegro darüber entscheiden, ob es zu einem Antrag kommt.
• Abschluss: Eine Discussion wird spätestens 30 Tage nach der Eröffnung geschlossen, unabhängig vom Verlauf des Gesprächs, ein Kaufproblem dagegen, sobald der Fall gelöst ist, oder später, je nach Aktivität im Thread und Art des Problems.

Für den Verkäufer ist der vierte Unterschied der wichtigste. Allegro hat die Möglichkeit abgeschafft, einen Fall als ungelöst zu markieren, weil es darin eine subjektive Einschätzung des Kunden sah, und ob ein Problem gelöst ist, entscheiden jetzt die Fakten aus der Bestellung: ein zugestelltes Paket, eine vollständige Rückerstattung oder die Antwort des Käufers auf die Frage, die ihm die Plattform nach Ablauf der Frist stellt. In der Praxis bedeutet das, dass das Gespräch allein nicht ausreicht, denn wenn Allegro nach 7 oder 14 Tagen weder eine Zustellung noch eine Rückerstattung sieht, entscheidet die Antwort des Kunden darüber, wie es mit dem Fall weitergeht.

Wo der Verkäufer die Meldungen der Käufer findet

Ein Unternehmen, das auf Allegro verkauft, findet die neuen Meldungen im Reiter „Messages“ im Sales Center und nicht im „Message Center“, über das die Medien berichten, denn das ist die Ansicht für Privatkonten. Die alten Discussions bleiben, wo sie waren, also im Reiter „Complaints and Discussions with buyers“ im Sales Center und beim privaten Verkauf im Reiter „Discussions with buyers“ in My Allegro, und bis die letzte von ihnen geschlossen ist, müssen Sie beide Stellen im Blick behalten.

Im Reiter „Messages“ lässt sich eine Meldung leicht von einer gewöhnlichen Frage unterscheiden, weil sie mit dem Grund gekennzeichnet ist, zum Beispiel „Kaufproblem: Produkt fehlt in der Sendung“, und mit einem Filter können Sie sich nur die Problemmeldungen anzeigen lassen. Den Thread eröffnet eine automatische Nachricht mit Bestellnummer, Produktname, Stückzahl und Grund der Meldung, sodass Sie beim Kunden nicht nachfragen müssen, um welchen Kauf es geht, und Threads mit einer Antwortfrist von 24 Stunden sind in der Liste hervorgehoben. Die Meldungen lassen sich außerdem nach dem Status „in progress“ oder „completed“ sortieren, und über jedes neue Problem schickt Allegro Ihnen eine E-Mail mit den Einzelheiten, sodass Sie auch ohne einen Blick ins Sales Center wissen, dass etwas auf eine Antwort wartet. Im Gespräch selbst können beide Seiten Fotos und Dateien anhängen, genau wie bei jeder anderen Nachricht.

Wie viel Zeit der Verkäufer hat: 24 Stunden für die Antwort, 7 und 14 Tage für die Lösung

Der Käufer kann ein Problem frühestens eine Stunde nach Bezahlung der Bestellung und spätestens 2 Jahre nach dem Kauf melden, und ab dem Zeitpunkt der Meldung sind Sie verpflichtet, die erste Nachricht innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Samstage, Sonntage und Feiertage rechnet Allegro dabei nicht mit, sodass Sie eine Nachricht vom Wochenende bis Montag, 23:59 Uhr, bearbeiten können und eine Nachricht von einem gesetzlichen Feiertag bis 23:59 Uhr am nächsten Werktag.

Für die Lösung des Falls haben Sie 7 Tage, wenn es um die Sendung geht, also um eine Verspätung, einen Verlust oder ein fehlendes Produkt im Paket, und 14 Tage bei allen anderen Meldegründen. Sieht Allegro nach Ablauf dieser Zeit keine Informationen, mit denen sich die Meldung schließen lässt, fragt die Plattform den Kunden, ob das Problem gelöst wurde, und wenn er verneint, bietet sie ihm einen Antrag auf Hilfe im Rahmen von Allegro Buyer Protection an.

Wann sich der Thread von selbst schließt

Der Thread schließt sich automatisch, wenn das von Ihnen verschickte Paket beim Empfänger ankommt, wenn Sie dem Kunden über Allegro den vollen Betrag für die Bestellung erstatten oder wenn das Gespräch zum Erliegen kommt. Im letzteren Fall wartet die Plattform nach den 7 Tagen für die Lösung eines Versandproblems weitere 7 Tage ab, bei allen anderen Problemen weitere 14 Tage, und wenn in dieser Zeit niemand schreibt, schließt sie die Meldung, wobei jede neue Nachricht den Zähler wieder auf null stellt. Über die Zustellung des Pakets und die vollständige Rückerstattung informiert Allegro den Käufer selbst im Thread, sodass Sie in diesen beiden Fällen keine eigene Nachricht schreiben müssen.

Wann sich Allegro in das Gespräch einschaltet

Ein Allegro-Mitarbeiter, ein sogenannter Allegro consultant, schaltet sich erst dann in das Gespräch ein, wenn der Käufer auf die Hilfe-Schaltfläche von Allegro klickt, und kann dann mit beiden Seiten eine Lösung vereinbaren und den Thread manuell schließen. Ähnlich ist es, wenn der Kunde das Problem direkt bei Allegro meldet: Die Plattform eröffnet den Thread dann in seinem Namen, damit Sie und der Kunde an einem Ort miteinander sprechen. Eine eigene Hilfe-Schaltfläche für den Verkäufer beschreibt die Hilfeseite von Allegro dagegen nicht, deshalb bleibt Ihnen, wenn das Gespräch festgefahren ist, die Option „Contact us“ in der Hilfe oder eine Frage in der Allegro Community, im Forum „Allegro Gadane“, wo auch Moderatoren antworten.

Wo es die Allegro Discussions weiterhin gibt

Ganz verschwunden sind die Discussions nicht, denn nach einem Kauf auf Allegro Lokalnie oder bei einem Verkäufer, der Allegro Warehouse nutzt, kann der Käufer weiterhin eine Discussion eröffnen. Hinzu kommen die vor dem 28. Oktober eröffneten Fälle, die zu Ende geführt werden müssen. Jede Discussion wird spätestens 30 Tage nach der Eröffnung geschlossen, doch weil der Kunde eine geschlossene Discussion noch einmal öffnen kann, sollten Sie den Reiter „Complaints and Discussions with buyers“ auch nach Ablauf dieser Frist im Auge behalten.

Ein Kaufproblem ist keine Reklamation

Der Thread im Reiter „Messages“ ersetzt keine Reklamation, denn laut Allegro ist ein Kaufproblem der Ort, an dem Sie mit dem Kunden sprechen und den Fall lösen, während eine Reklamation ein konkreter Anspruch ist, der dem Verkäufer rechtliche Pflichten auferlegt. Verlangt der Kunde in seiner Meldung also etwas im Rahmen der Gewährleistung, zum Beispiel den Umtausch eines mangelhaften Artikels oder die Erstattung des Kaufpreises nach dessen Rücksendung, empfiehlt Allegro, die Meldung wie eine Reklamation zu behandeln: Sie führen das Gespräch im Thread weiter, bearbeiten den Fall aber nach den Vorschriften und innerhalb der gesetzlichen Fristen. Diese Pflichten ergeben sich aus dem Gesetz und nicht aus den Nutzungsbedingungen von Allegro, deshalb ändert der neue Meldeweg nichts an ihnen, und wenn der Kunde gleichzeitig ein Kaufproblem und eine gesonderte Reklamation eröffnet, bitten Sie ihn am einfachsten, das Gespräch nur an einer der beiden Stellen zu führen. Eine schnelle Entscheidung zahlt sich doppelt aus, denn eine eigene Kennzahl der Verkaufsqualität vergibt die vollen 50 Punkte, wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Reklamationen unter 7 Tagen liegt.

Die Kundenservice-Software muss die neuen Meldungen sehen

Dieser Teil der Änderung wird am leichtesten übersehen und kann am meisten kosten, wenn Sie Käufern in einem externen System antworten, zum Beispiel in Responso oder in einem anderen mit Allegro integrierten Programm. Neue Kaufprobleme ruft das Programm nur über die neuen /messaging-Endpunkte für das „Message Center“ in der Allegro API ab, und Software, die auf den alten Endpunkten für Discussions basiert, sieht die seit dem 28. Oktober 2026 erstellten Meldungen nicht. Das Team bekommt sie dann womöglich gar nicht zu Gesicht, obwohl die Antwortfrist läuft, und der Pfad /sale/issues, über den die vor diesem Datum eröffneten Discussions weiterhin abgewickelt werden, soll künftig nur noch Reklamationen dienen.

Allegro empfiehlt deshalb, sich an den Anbieter des Programms oder an die eigene IT-Abteilung zu wenden und sicherzustellen, dass die neue Version der Anbindung an das „Message Center“ umgesetzt wurde. Am einfachsten prüfen Sie das selbst, indem Sie die Meldungen der letzten Tage im Reiter „Messages“ im Sales Center mit dem vergleichen, was Ihr Programm anzeigt, und wenn Sie sich erst noch für ein Tool entscheiden, zeigen wir in unserem Artikel zur Integration von Responso mit Allegro und BaseLinker, wie sich eine solche Verbindung einrichten lässt.

Wie sich Kaufprobleme auf die Verkaufsqualität auswirken

Ebenso wie Discussions fließen auch Kaufprobleme über zwei Kennzahlen in die Verkaufsqualität ein, von denen die erste, „Unresolved buyer issues“, die Zahl der im Rahmen von Buyer Protection ausgezahlten Entschädigungen mit der Zahl der Kaufprobleme, Discussions und Reklamationen der letzten 30 Tage vergleicht. Sie vergibt ausschließlich Minuspunkte, höchstens −200, wobei ein Ergebnis bis 10 % nichts kostet und jeweils weitere 10 Prozentpunkte 20 Punkte abziehen. Minuspunkte gibt es nicht, wenn es in diesem Zeitraum weniger als 3 Kaufprobleme, Discussions und Reklamationen oder Auszahlungen aus Buyer Protection gab. Gezählt werden die Entschädigungen, die Ihnen in den Abrechnungen mit Allegro belastet wurden, allerdings kann die Plattform in beide Richtungen eine Ausnahme machen, also eine Entschädigung außer Acht lassen, wenn Sie den Fall im Einklang mit dem Gesetz und den Regeln von Allegro gelöst haben, oder sie einbeziehen, wenn das nicht der Fall war.

Die zweite Kennzahl, „Timely responses“, misst den Anteil der Kundennachrichten, die Sie innerhalb von 24 Stunden beantworten, deshalb lohnt es sich, in dieser Zeit auf jede Nachricht im Thread zu antworten und nicht nur auf die erste. Gezählt werden Nachrichten zu Kaufproblemen und in Discussions sowie Fragen aus dem „Message Center“, auch solche, die über die Option „Ask a question“ auf der Angebotsseite und über „Ask about purchase“ im Reiter „Purchase history“ gestellt wurden. Je 1 % über 95 % fristgerechter Antworten bringt Ihnen 10 Punkte, und je 1 % darunter kostet Sie 3, sodass das Ergebnis zwischen −285 und 50 Punkten liegt: Bei 99 % gewinnen Sie 40 Punkte, bei 90 % verlieren Sie 15. Auf einer Skala, die bei 400 Punkten endet und auf der die Stufe Super bei 230 beginnt, kann ein solcher Unterschied über die Stufe des Kontos entscheiden. Wie die übrigen Kennzahlen berechnet werden und wie Sie das Ergebnis in jeder von ihnen verbessern, erklären wir in unserem Leitfaden zur Verkaufsqualität bei Allegro.

Wie Sie die Bearbeitung der Meldungen im Unternehmen organisieren

Die neuen Regeln belohnen den Verkäufer, der Fälle durch Fakten abschließt und nicht allein durch das Gespräch, denn ein zugestelltes Paket oder eine vollständige Rückerstattung über Allegro beendet den Thread sofort. Prüfen Sie bei einem Versandproblem deshalb zuerst den Sendungsstatus beim Versanddienstleister und entscheiden Sie schnell, ob Sie die fehlende Ware erneut verschicken oder das Geld zurückzahlen. Da jedes Produkt einen eigenen Thread hat, sehen Sie sich bei einem Kauf mehrerer Produkte vor der Antwort alle Meldungen zu dieser Transaktion an, damit Sie dem Kunden in jeder von ihnen dasselbe sagen.

Ebenso wichtig ist der Arbeitsrhythmus des Teams. Da Nachrichten vom Wochenende bis Montag, 23:59 Uhr, bearbeitet werden müssen, ist die Warteschlange gerade am Montag am längsten, und für diesen Tag lohnt es sich, im Kundenservice mehr Zeit einzuplanen. E-Mail-Benachrichtigungen über neue Probleme leiten Sie am besten an ein Postfach weiter, das mehr als eine Person liest, und die Arbeit im Sales Center beginnen Sie mit dem Filter, der nur die Meldungen zeigt, und mit den Threads, für die eine 24-Stunden-Frist gilt, denn gerade diese wirken sich am schnellsten auf die Verkaufsqualität aus.

Dass sich eine solche Disziplin in den Ergebnissen niederschlägt, haben wir bei einer stationären Apotheke gesehen, mit der wir 2023 in den Verkauf auf Allegro eingestiegen sind. Das Unternehmen richtete seine Prozesse im Kundenservice und beim Versand von Anfang an nach den Anforderungen von Allegro aus, sodass sein Konto im September 2024 seit mehr als einem Jahr die damals höchste Stufe der Verkaufsqualität, Super+, hielt, die Käuferzufriedenheit seit einem Jahr bei 99,9 % lag und 2.153 von 2.185 Sendungen fristgerecht verschickt wurden. Diese Geschichte stammt noch aus der Zeit der Discussions und der alten Qualitätsskala, das Prinzip bleibt jedoch dasselbe: Je schneller ein Fall mit einer Zustellung oder einer Rückerstattung endet, desto seltener greift der Kunde auf Buyer Protection zurück. Die gesamte Zusammenarbeit haben wir in der Case Study der Apotheke auf Allegro beschrieben.

Wenn es in Ihrem Unternehmen niemanden gibt, der täglich die Nachrichten im Blick behält, können wir die laufende Kundenbetreuung, die Klärung von Fällen mit Käufern sowie Rücksendungen und Reklamationen im Rahmen unserer Betreuung von Allegro-Konten mit Kundenservice übernehmen, und zwar als kostenpflichtige Zusatzleistung neben der laufenden Kontoführung.

Welche Nachrichten der Verkäufer von sich aus senden darf

Der neue Meldeweg ist Teil einer umfassenderen Neuordnung der Kommunikation auf der Plattform, die Allegro in einer Mitteilung für Integrationsentwickler vom 11. September 2025 (auf Polnisch) beschrieben hat. Darin zählt Allegro die Nachrichten auf, die der Verkäufer nach dem Kauf nicht aus eigener Initiative senden darf: Informationen zum Bearbeitungsstatus der Bestellung, Zahlungserinnerungen, Bitten um Änderung oder Löschung einer Bewertung sowie Nachrichten, die Benachrichtigungen von Allegro wiederholen, etwa die Bestätigung der Bestellung oder Zahlung, Bestelldetails, Sendungsdaten oder die Bitte um eine Bewertung. Dasselbe Verbot gilt für das Versenden von Rechnungen als PDF-Dateien oder Links, wenn Allegro es erlaubt, sie über eine eigene Funktion hinzuzufügen.

Die Einschränkungen betreffen allerdings nur Nachrichten, die der Verkäufer von sich aus schickt, sodass Sie ganz normal antworten können, wenn der Kunde nach dem Status der Bestellung oder nach der Rechnung fragt. Bei unzulässigen Nachrichten kündigt Allegro an, ihren Versand zu blockieren, und schließt außerdem einen Abzug von Punkten der Verkaufsqualität oder Sanktionen für das Konto nicht aus, deshalb lohnt es sich, die automatischen Nachrichten aus Ihrer Software für die Auftragsabwicklung unter diesem Gesichtspunkt zu überprüfen.

Häufige Fragen

Wo sind die Allegro Discussions nach dem 28. Oktober?

Neue Meldungen von Käufern landen im Reiter „Messages“ im Sales Center und bei einem Privatkonto im „Message Center“, während Sie Discussions, die vor dem 28. Oktober eröffnet wurden, wie bisher im Reiter „Complaints and Discussions with buyers“ finden. Neue Discussions entstehen nur noch nach Käufen auf Allegro Lokalnie und bei Verkäufern, die Allegro Warehouse nutzen.

Wie viel Zeit hat der Verkäufer für die Antwort in einer Discussion?

Für die Antwort auf die erste Nachricht in einer neuen Meldung haben Sie 24 Stunden, Samstage, Sonntage und Feiertage nicht mitgerechnet, und für die Lösung des Falls 7 Tage bei Versandproblemen und 14 Tage bei allen anderen Problemen. Verspätete Antworten verschlechtern außerdem Ihr Ergebnis in der Kennzahl „Timely responses“.

Kann der Käufer eine geschlossene Discussion wieder öffnen?

Eine Discussion kann der Käufer selbst nur einmal wieder öffnen, einen geschlossenen Thread zu einem Kaufproblem dagegen mehrfach, wenn mit demselben Produkt erneut Schwierigkeiten auftreten. In beiden Fällen hat er dafür 2 Jahre ab dem Kauf Zeit.

Trägt der Verkäufer die Kosten eines ungelösten Falls?

Das ist möglich, denn Entschädigungen, die Kunden im Rahmen von Allegro Buyer Protection ausgezahlt werden, können Ihnen in den Abrechnungen mit Allegro belastet werden. Jede solche Auszahlung verschlechtert außerdem das Ergebnis in der Kennzahl „Unresolved buyer issues“, in der Sie bis zu 200 Punkte der Verkaufsqualität verlieren können.

Wann schaltet sich Allegro in das Gespräch mit dem Käufer ein?

Ein Allegro-Mitarbeiter schaltet sich in den Thread ein, sobald der Käufer auf die Hilfe-Schaltfläche von Allegro klickt. Tut er das nicht, meldet sich die Plattform von sich aus erst nach 7 oder 14 Tagen, wenn sie den Kunden fragt, ob das Problem gelöst wurde, und bietet ihm bei einer verneinenden Antwort einen Antrag im Rahmen von Buyer Protection an.

Kann der Käufer ein Kaufproblem als ungelöst markieren?

Nein, Allegro hat diese Option abgeschafft, weil es darin eine subjektive Einschätzung der Kunden sah. Ob ein Fall Hilfe im Rahmen von Buyer Protection erfordert, entscheiden jetzt die Daten aus der Bestellung und die Antwort des Kunden auf die Frage, die ihm nach Ablauf der Frist gestellt wird.

Fazit

Die Änderung vom 28. Oktober hat die Fristen nicht verkürzt, aber das Gewicht von der Einschätzung des Käufers auf die Fakten aus der Bestellung verlagert, deshalb sollten Sie zunächst drei Dinge prüfen: ob Ihr Team im Reiter „Messages“ im Sales Center arbeitet, ob Ihre Kundenservice-Software die neuen Meldungen abruft und ob montags jemand Zeit für die Warteschlange vom Wochenende hat. Wenn Sie wissen möchten, ob Ihr Kundenservice die Verkaufsqualität des Kontos drückt, beginnen Sie mit einer Prüfung Ihres Allegro-Kontos oder vereinbaren Sie ein kostenloses Beratungsgespräch.